Das Team rund um Patrick Barblan, Leiter Kundenbetreuung Sammelstiftungsgeschäft, hat sich im Rahmen der Überarbeitung des Geschäftsprozesses Pensionierung gefragt: «Wie schaffen wir es, unsere Kunden proaktiv bezüglich Ablauf, Entscheidungsfindung (Kapital oder Rente), Zeitpunkt und Art der Pensionierung zu begleiten?»
Vom Ist zum Soll
Im Projektteam wurde als erstes die eigene Ambition mittels der IST Customer Journey geschärft. Um ein besseres Verständnis über den Kontext der Kunden zu schaffen, wurden Empathie-Karten erarbeitet. Darauf basierend hat das Projektteam die SOLL Customer Journey entwickelt, die die relevantesten Probleme aus Prozesssicht aufgreift. Innerhalb der Kundeninteraktion wurden des Weiteren verschiedene Prototypen entwickelt und in persönlichen Kundeninterviews abgeglichen und getestet.
Durch die direkte Kundenbefragung konnten wertvolle Erkenntnisse gesammelt werden, sagt Marius Gafner, Projektleiter Customer Experience.
Durch die qualitativen Kundeninterviews mit Kunden wurden wichtige Erkenntnisse generiert. Dadurch konnten der Prozess und die Prototypen der Berührungspunkte noch besser auf die Bedürfnisse ausgerichtet werden.
Die sichtbare und greifbare Customer Journey hat weiteren Beteiligten geholfen den Prozess besser zu verstehen und sozusagen fast mitzuerleben, sagt Patrick Barblan, Leiter Kundenbetreuung Sammelstiftungsgeschäft.