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Designbox - Verstehen
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Worum geht es eigentlich?

Gemeinsames Verständnis betreffend Ausgangslage und Kunden schaffen

Verstehen

Design Challenge

Was ist das?

Das Festlegen einer gemeinsamen Fragestellung oder eines gemeinsamen Problems zu Beginn des Projektes / Vorhabens.

Was bringt es mir?

Die Design Challenge sorgt dafür, dass allen Beteiligten klar ist, worum es geht. Die gemeinsame Fragestellung ist die Grundlage für eine funktionierende und effiziente Zusammenarbeit.

Wo kann ich es anwenden?

Wenn du einen Auftrag erhältst oder eine neue Aufgabe angehst, alleine oder im Team.

Was brauche ich?

Zeit
1 h 20 Min

Personen
Du, dein Auftraggeber und dein Kernteam

Material

  • Workshop-Raum
  • Post-Its
  • Stifte

Kundenzugang
Kein Kundenzugang notwendig; jedoch sollte der Auftraggeber mit dabei sein.

 

Wie sieht es aus?

DesignChallenge_neu

Wie funktioniert es?

(20‘) Beschreibe das Problem

In einem Brainwriting schreibt jeder Teilnehmer für sich die Probleme aus Kundensicht auf,  lest euch diese im Anschluss kurz vor. Falls ihr mehrere Probleme identifiziert habt, findet aus dieser Sammlung eine für euch sinnvolle Gruppierung nach Themenfeldern.

(5‘) Formuliere verschiedene Fragestellungen
Wie bei den Problemen schreiben zunächst alle Teilnehmer mögliche Fragestellungen auf, die ihr angehen könntet, um die Kundenprobleme zu lösen. (wie schaffen wir es, wie gestalten wir …)

(30‘) Diskutiere die Fragestellungen
Auch hier: Lest euch nacheinander eure identifizierten Fragestellungen kurz vor und diskutiert sie. Falls es viele Fragen sind, kann es helfen, wenn ihr eine für euch sinnvolle Gruppierung nach Themenfeldern macht.

(15‘) Stimmt ab, welche Fragestellung ihr als Team lösen möchtet.
Formuliert die für euch wichtigsten Fragen so, dass eine Leitfrage daraus entsteht. Sie stellt die Ambition für euer Vorhaben dar. Wenn alle sich auf eine Kernfrage geeinigt haben, hast du einen wichtigen Schritt gemacht.

(10‘) Formuliert die wichtigsten Rahmenbedingungen.
Diese können geografischer, technologischer, zeitlicher oder zielgruppenspezifischer Natur sein (z. B, Umsatzsteigerung um x%, Einhaltung Compliance etc.)

Tipps
  • Formuliere motivierende und offene Fragestellungen: Beispiel: Wie schaffen wir es…? Wie können wir …? Wie gestalten wir …?
  • Achte darauf, die Frage aus der Perspektive des Kunden zu formulieren und nicht schon Lösungsansätze vorzugeben
  • Gib dich nicht zufrieden und validiere die Design Challenge im Projektverlauf immer wieder
  • Je nachdem, wie offen oder eng die Fragestellung ist, entstehen eher verrücktere Ideen oder eher Ideen innerhalb von Bestehendem.
Vorlagen
Verstehen

Persona

Was ist das?

Eine Persona repräsentiert in einem Steckbrief einen Vertreter einer internen oder externen Zielgruppe für dein Vorhaben (z. B. deinen Prozess, deine Dienstleistung oder dein Produkt). Sie beschreibt die wichtigsten Eigenschaften, Bedürfnisse und Verhaltensmuster.

Was bringt es mir?

Eine Persona hilft dir, deine Zielgruppe besser zu verstehen und sie dir bildlich und menschlich vorzustellen. Damit stellst du sicher, dass dein Vorhaben für die Bedürfnisse dieser Persona gemacht wird.

Wo kann ich es anwenden?

Wichtig ist, dass du gleich zu Beginn jedes Vorhabens damit beginnst – so haben alle Beteiligten gleich vom Start weg ein Bild von der Zielgruppe vor Augen. Die Persona wird zur Inspiration verwendet, aber im Prozess auch immer zum Verifizieren, Ideen auf den Prüfstand stellen (ist Persona X nun damit zufrieden?), und schlussendlich in der Umsetzung und Kommunikation.

Was brauche ich?

Zeit
50 Minuten

Personen
Du und dein Kernteam (2-4 Personen)

Material

  • Workshop-Raum und -Material

Kundenzugang
Die Personas von spezifischen Zielgruppen sind bereits auf Basis zahlreicher Marktforschungsstudien quantitativ belegt worden und somit repräsentativ. Falls dir Informationen bezüglich spezifischer Themen fehlen, lassen sich diese eventuell aus bestehenden Studien anreichern.

Wie sieht es aus?

Persona_neu

Wie funktioniert es?

(5‘) Prüfe, ob für dein Vorhaben eine der bestehenden Persona passt
Wenn nicht, verfahre mit den nachfolgenden Schritten. Wenn ja, gehe zum letzten Schritt.

(10‘) Mach dir ein Bild von der Persona
Schneide ein Bild für deine Persona aus, benenne Sie mit einem passenden Namen

(10‘) Umschreibe die Persona (Alter, Wohnort, Beruf, Hobbys, Tagesablauf, Mediennutzung, Trends, Interessen, Persönlichkeit)

(20‘) Beschreibe ihre Bedürfnisse, Ziele und ihr Verhalten

  • Bedürfnisse: Welchen Mangel möchte die Persona beheben? Warum beansprucht die Persona ein Produkt, einen Prozess oder einen Service? Was bezweckt sie damit?
  • Ziele: Unterscheide WAS-Ziele und WIE-Ziele. WAS-Ziele: Ziele, welche die Person zur Bedürfnisbefriedigung verfolgt. WIE-Ziele: So möchte die Persona sich beim Verfolgen der WAS-Ziele fühlen.
  • Verhalten: Wie ist ihr Verhalten bezüglich des Bezugsthemas? Wie ist ihr Verhalten allgemein?

(5‘) Formuliere eine treffende Aussage, die von der Persona stammt

(x‘) Verwende die Persona immer wieder
z. B. um deine Fragestellungen, Customer Journeys und Prototypen auf den Prüfstand zu stellen sowie bei der Umsetzung selbst.

Tipps
  • Weniger ist mehr: Fokussiere dich auf wenige Personas
Vorlagen
Verstehen

Empathie-Karte

Was ist das?

Die Empathie-Karte hilft dir, dich in eine Person hineinzuversetzen. Neben dem, was gesagt wird, denkst du auch darüber nach, was dein Gegenüber denkt und fühlt, und beobachtest, was dein Gegenüber sieht, hört sowie sagt und tut. Dies führt dich zu einem realistischeren Bild, als wenn du nur das Gesagte in die Zielgruppeninformationen einfliessen lässt.

Was bringt es mir?

Du förderst den Perspektivenwechsel und das Einfühlungsvermögen gegenüber der Zielgruppe. Der Mensch ist mehr als das, was er sagt – die Empathie-Karte hilft dir, dein Gegenüber umfassender zu verstehen. Dieses Verständnis erlaubt dir, wirkliche Differenzierung zu schaffen (Produkte allein differenzieren nicht).

Wo kann ich es anwenden?

Du wendest sie zu Beginn eines Vorhabens an. Sie hilft dir bei einer internen Stakeholder-Analyse oder bei einer Angebotsentwicklung (Produkt, Dienstleistung, Prozess).

Was brauche ich?

Zeit
1 h

Personen

  • Kunden
  • Du und dein Kernteam

Material

  • Kunden oder Stakeholdertermin
  • Workshop-Raum und -Material

Kundenzugang
Wenn du die Empathie-Karte mit deinem Projektteam ausgefüllt hast, sind die Aussagen noch hypothetisch. Hier kannst du die Empathie-Karte durch eine direkte Kundenbefragung oder Kundenbeobachtung validieren.

Möglichkeiten:

  • Wen fragen: Arbeitskollegen/Mitarbeitende direkt, private Freunde + Familie, auf die Strasse gehen und Menschen fragen/beobachten, Kundenpanel
  • Wie fragen: Interview, Beobachtung
Wie sieht es aus?

Wie funktioniert es?

Es gibt zwei Herangehensweisen. Idealerweise geht der Erstellung einer Empathie-Karte eine „Live“-Beobachtung voraus.

Es können jedoch auch ohne Beobachtung hilfreiche Resultate erzielt werden. In diesem Fall beschreibst du, was du über den Kunden zu wissen glaubst.

Mit „Live“-Kundenbeobachtung
Die an der Beobachtung teilnehmenden Mitarbeitenden erstellen im Rahmen ihrer Beobachtungen die Karte

Im Projektteam
Das Projektteam erstellt die Karte im „Brainstorming-Modus“.
Dann ist es allerdings unbedingt ratsam, sie in einer Kundenbeobachtung nochmals zu überprüfen.

Das ist dein Leitfaden:

Lege zuerst einen Bezug fest. Bsp. Thema Sparen oder wichtigste Lebensthemen

1. Was denkt und fühlt der Kunde?
Was geht im Kopf des Kunden vor (Hoffnung, Sorgen etc.)?

2. Was sieht der Kunde?
Wie sieht das Umfeld des Kunden aus? Welche Freunde hat er, welche Angebote erhält er, welche Probleme hat er?

3. Was hört der Kunde?
Wie wird der Kunde durch sein Umfeld beeinflusst (Medien, was sagen Bekannte/Verwandte, Vorgesetzter etc.)?

4. Was sagt der Kunde?
Was könnte er anderen gegenüber sagen?

5. Was tut der Kunde?
Beschreibe, wie sich der Kunde in der Öffentlichkeit verhält.

6. Was frustriert den Kunden?
Was ist das grösste Problem des Kunden, welche Risiken könnte er scheuen, welches ist seine grösste Frustration?

7. Was erfreut den Kunden?Beschreibe, was der Kunde erreichen möchte.

Mit den Ergebnissen weiterarbeiten (analog Persona)

Tipps
  • Lasse dich bei der Beobachtung nicht von Hypothesen leiten
  • Validiere deine Empathie-Karte nicht direkt mit den Kunden (diese könnten sich durch deine Annahmen evtl. bevormundet fühlen)
  • Verwende die Empathie-Karte immer wieder: z. B., um deine Fragestellungen, Customer Journeys und Prototypen zu hinterfragen sowie bei der Umsetzung selbst.
Vorlagen